Coopérer en microfinance
et microassurance avec le Sud
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Carla Everaerts, collaboratrice KBC avec plus de 20 ans d’expérience dans le marketing et la vente, s’est rendue en février 2016 pour BRS au Salvador, accompagné de Chris Berckmoes, senior auditor en gestion des risques. Ils avaient chacune leur propre mission, mais se sont retrouvés régulièrement afin de partager leurs impressions et faire un brin de causette. En néerlandais, pour changer.
Carla: “Nous ne sommes pas des consultants traditionnels, qui distribuent toute une série de slides ppt qui font impression, et ensuite ‘au revoir’. Non, nous examinons avec les personnes concernées leurs processus, nous partageons nos impressions avec eux, sans contraintes. Et aussi sans agenda caché, sans évaluer les gens ou imposer des objectifs.”
“Parler toute la journée en espagnol, ce n’est vraiment pas à sous-estimer. Vous êtes content le soir de parler votre langue voire dialecte.”
Chris: “Quel que soit le sujet, même à table, tout se déroulait en espagnol. Sans arrêt. Mais nous nous sentions plus à l’aise chaque jour.”
Carla: “Le projet que nous avons accompagné s’appelle AMC ; le nom fait référence à Adel Morazán, le fondateur de cette institution de microfinance qui occupe actuellement 150 personnes. Elle est active dans tout le pays, surtout dans les zones rurales. AMC a avant tout une mission sociale. Leurs clients sont des personnes qui, dans le circuit bancaire traditionnel, n’ont pas accès au crédit, ou à des conditions très contraignantes.”
Chris: “Cette finalité sociale a pour effet qu’ils perdent parfois les aspects quantitatifs de vue, alors qu’il est important, au terme de chaque journée, de faire le bilan, précisément afin de préserver cette mission sociale. Je me suis surtout axé sur la gestion des risques, en compagnie de Carlos, le responsable chez AMC. Je lui ai indiqué la manière d’inventorier tous les risques, afin de permettre ensuite au comité d’audit et au Conseil d’Administration de décider quels risques peuvent être pris.”
Carla: “Ma mission consistait à professionnaliser le marketing et la vente. Concrètement, il fallait surtout augmenter l’efficacité. J’ai travaillé pour cela avec Wilfredo, le responsable du marketing, et l’équipe de vente. Ils ont tous de nombreuses années d’expérience et beaucoup d’idées. En appliquant la méthodologie de KBC à leur manière de travailler, je suis parvenue à améliorer plusieurs processus. J’ai mis les choses en route et j’en suis très heureuse.”
Chris: “Pour moi, le défi consistait, en tant que collaborateur d’une grande banque, ayant l’habitude de processus très complexes, à partager mon expérience dans une petite institution à finalité sociale. Dans la microfinance, l’octroi de crédit se fait en partie sur base de la confiance, ce qui est difficile à mesurer en tant qu’auditeur. Vous êtes alors obligé de réfléchir d’une autre manière à la gestion des risques et d’aller à la recherche de la base des activités bancaires. C’était très motivant.”
Carla: “Chris et moi avons présenté ensemble, à la fin de notre mission, les recommandations que nous avions préparées avec les collaborateurs. Ils étaient tous intéressés et vraiment motivés.”
Chris: “Ils sont également très chaleureux et ouverts. En fait, nous devrions tous être un peu plus des latinos. Malgré leur passé de conflits et de violences, les gens au Salvador restent positifs. Ils veulent vraiment aller de l’avant. Et ils veulent faire d’AMC un succès. Cela nous a vraiment touchés et c’est surtout ce que j’ai retenu à mon retour.”
